A．上下樓梯時(shí)要靠右行
B．腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓
C．引領(lǐng)客戶上樓梯時(shí)．走在客戶前
D．引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)。走在客戶前后

A．進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。
B．敲門時(shí)，每隔3—5秒種敲l下。
C．出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。
D．為確保房門關(guān)閉?？捎昧﹃P(guān)門。

A．在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒
B．主動(dòng)報(bào)出名字及問候
C．主動(dòng)詢問客戶需求
D．禮貌結(jié)束電話

A．表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面．合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。
B．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。
C．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜。
D．與客戶較長時(shí)問交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

A．在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。
B．服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，可適當(dāng)?shù)剡吂ぷ鳎厓A聽。
C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。
D．在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

A．稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。
B．服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。
C．語言要明確、簡練、語速音量適中。
D．針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用冗長的文明服務(wù)用語。

A．50
B．80
C．120
D．200

A．盡量使用“我”代替“我們”。
B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
C．工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
D．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。

A．入座時(shí)雙腳略寬于肩并行
B．人座時(shí)盡量輕穩(wěn)．避免座椅亂響，噪音擾人
C．男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶。勿使其翹起或搭于桌面
D．女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下．

A．離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。
B．起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。
C．離開座椅后，要先站定，方可離去。
D．要從左側(cè)離開座位。