A．握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。
B．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。
C．伸手先后順序是下級(jí)在先、客人在先、女性在先。
D．握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。
E．握手力度足夠大。

A．應(yīng)表情認(rèn)真
B．動(dòng)作配合
C．語(yǔ)言合作
D．用詞委婉
E．禮讓對(duì)方

A．進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再人內(nèi)
B．敲門(mén)時(shí)，每隔3—5秒鐘敲2—3下
C．出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門(mén)關(guān)上
D．如果確認(rèn)客戶(hù)在房間內(nèi)，進(jìn)門(mén)可不用敲門(mén)
E．敲門(mén)時(shí)可邊敲門(mén)邊稱(chēng)謂客戶(hù)姓名

A．進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷(xiāo)自己。
B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。
C．通常是將上級(jí)介紹給下級(jí)；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。
D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。
E．被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最先介紹。

A．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情
B．應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜
C．表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感
D．放松自己的面部肌肉
E．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈凸形

A．注視客戶(hù)的雙眼，表示出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。
B．與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。
C．與客戶(hù)相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶(hù)的全身為注視點(diǎn)。
D．在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。
E．注視客戶(hù)的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

A．來(lái)有迎聲
B．問(wèn)有答聲
C．幫有謝聲
D．怨有歉聲
E．走有送聲

A．三聲服務(wù)
B．稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)
C．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜
D．語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速掌握在每分鐘100字左右
E．掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言

A．遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶(hù)手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B．在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。
C．互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D．遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E．如需客戶(hù)簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。

A．方向明確。
B．身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。
C．雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。
D．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。
E．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。