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單項(xiàng)選擇題客房的功能定位是（）

A.實(shí)用
B.舒適
C.弱化
D.品質(zhì)

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1.名詞解釋飯店市場(chǎng)營(yíng)銷

參考答案：

為了使客人滿意并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有步驟、有組織的活動(dòng)。

2.名詞解釋飯店制度

參考答案：

是反映飯店各方共同要求的、由飯店各方共同達(dá)成的規(guī)范和協(xié)議，是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

3.問(wèn)答題某酒店A餐廳的生意相當(dāng)紅火，后廚總是在緊張的“戰(zhàn)斗狀態(tài)”之中。因?yàn)锳餐廳有很多特色菜，所以來(lái)這就餐的人絡(luò)繹不絕。這天，客人甲拖著自己的行李走進(jìn)了A餐館，看起來(lái)好像是馬上要趕火車或飛機(jī)。因?yàn)樗贿呥M(jìn)餐廳一邊看著手表。服務(wù)人員說(shuō)了聲“歡迎光臨”，就把客人甲引到一個(gè)座位上。這位客人看了看，點(diǎn)了一個(gè)地三鮮還有一碗米飯，說(shuō)了一聲：“請(qǐng)快點(diǎn)上菜，我趕時(shí)間?！狈?wù)員拿菜單走了，但過(guò)了有20分鐘，菜還沒(méi)有上來(lái)。客人甲催促道：“服務(wù)員，我的菜怎么還沒(méi)上??？”服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)，“請(qǐng)不要著急。馬上就好了！”客人甲不耐煩地看著四周。這時(shí)，服務(wù)員小姐微笑著對(duì)客人甲說(shuō)：“您再等一下吧，您看這是我們的特色菜，要不要試試？”客人甲此時(shí)十分氣憤：“什么服務(wù)??？我趕時(shí)間，哪有工夫品嘗你們的特色菜??？我要的菜上來(lái)就不錯(cuò)了。”然后拂袖而去。如果你是該服務(wù)員，你會(huì)怎么做呢？

參考答案：首先在迎接客人進(jìn)門(mén)時(shí)，我會(huì)做到的就是察言觀色。看見(jiàn)客人帶著行李，首先應(yīng)該想到客人是否趕時(shí)間，所以，在客人點(diǎn)菜的時(shí)候就要向...

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4.問(wèn)答題某酒店A餐廳的生意相當(dāng)紅火，后廚總是在緊張的“戰(zhàn)斗狀態(tài)”之中。因?yàn)锳餐廳有很多特色菜，所以來(lái)這就餐的人絡(luò)繹不絕。這天，客人甲拖著自己的行李走進(jìn)了A餐館，看起來(lái)好像是馬上要趕火車或飛機(jī)。因?yàn)樗贿呥M(jìn)餐廳一邊看著手表。服務(wù)人員說(shuō)了聲“歡迎光臨”，就把客人甲引到一個(gè)座位上。這位客人看了看，點(diǎn)了一個(gè)地三鮮還有一碗米飯，說(shuō)了一聲：“請(qǐng)快點(diǎn)上菜，我趕時(shí)間。”服務(wù)員拿菜單走了，但過(guò)了有20分鐘，菜還沒(méi)有上來(lái)。客人甲催促道：“服務(wù)員，我的菜怎么還沒(méi)上??？”服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)，“請(qǐng)不要著急。馬上就好了！”客人甲不耐煩地看著四周。這時(shí)，服務(wù)員小姐微笑著對(duì)客人甲說(shuō)：“您再等一下吧，您看這是我們的特色菜，要不要試試？”客人甲此時(shí)十分氣憤：“什么服務(wù)啊？我趕時(shí)間，哪有工夫品嘗你們的特色菜?。课乙牟松蟻?lái)就不錯(cuò)了?！比缓蠓餍涠?。試分析此次服務(wù)失敗的原因？

參考答案：雖然該餐館的特色菜很受歡迎，但是對(duì)于趕時(shí)間的客人來(lái)說(shuō)，他們搶的是時(shí)間，什么菜燒制用的時(shí)間最短，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最有吸引力。案例...

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5.問(wèn)答題顧客期望和顧客滿意的區(qū)別與聯(lián)系是什么？

參考答案：①顧客期望與顧客滿意都是顧客的消費(fèi)心理的一種反應(yīng)，都是顧客對(duì)飯店提供的服務(wù)質(zhì)量和自身所獲得的價(jià)值的評(píng)估。
②顧...

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