在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。

在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

服務質量檢測結果對企業(yè)非常重要，因為涉及到企業(yè)給付的工資，獎金，培訓，晉升等很多利益。

在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經實現(xiàn)的需求級別更高。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

年齡不同的人對產品和服務有相同的愛好和需求。

招聘又稱為人力資源的獲取與準備，即人員吸收與配置。