A.立即送給相關(guān)負責人員
B.部門之間應通力合作
C.要迅速做出反映
D.盡快給出解決方案
E.承認客戶是對的
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A.認識過程、理解過程、意志過程
B.認識過程、意志過程、發(fā)展過程
C.理解過程、喜歡過程、意志過程
D.認識過程、情感過程、意志過程
A.感情色彩比較少
B.主動性強
C.動機具有穩(wěn)定性
D.追求時尚、新潮
A.感情色彩比較少、動機具有穩(wěn)定性
B.具有沖動性和波動性
C.購買范圍廣、能力強
D.追求時尚、新潮
A.求美
B.從眾
C.求速
D.求實
E.求新
F.創(chuàng)新
A.購買行為達成,需求消失
B.需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度
C.需求水平影響購買水平
D.需求是購買行為的基礎
A.需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水
B.需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習慣,會使客戶對需求進行選擇
C.需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的循環(huán)中的,一個需求實現(xiàn)后,就會有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無止境
D.需求的相對滿足性。這是指在不同情況下,針對同一種情況,人會有不同的選擇
E.需求的發(fā)展性。人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會被激活,而新的需求通常要比已經(jīng)實現(xiàn)的需求的級別更高
A.個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài);
B.是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映
C.是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映
D.是一種生活習性
A.服務具有無形性,服務的本質(zhì)是抽象和無形的,客戶在體驗的過程中才能感受到服務。
B.服務的無償性,當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時,服務就是無償?shù)?,不具備可衡量的價值。
C.服務具有的不可分性,在服務銷售的過程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售,無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。
D.服務具有易消失性,在有效的工作時間內(nèi),如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話,無論有形與無形的產(chǎn)品,都造成了銷售機會的損失,而且永不能挽回。
E.服務具有易變性,由于服務的主體與客體都是人,服務提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的服務存在差異,而不同的服務受眾感受同一服務也會存在差異。
A、聆聽客戶說話時必須記住,客戶說的話并非一定是真話。
B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達的內(nèi)容
C、面對面服務,當用戶情緒激動時,避免與客戶眼神接觸
D、當遇到情緒差的時候,首先進行自我調(diào)整
E、及時回應用戶
F、克服環(huán)境干擾,建立一個適合交談的環(huán)境
最新試題
在客戶信息收集中,關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是()
若差別是(),則要考慮修訂原來的服務計劃。
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的()和方法。
收集客戶信息資料的目的是為了應用,因此資料收集工作要有針對性地進行,在有計劃地收集資料的同時,要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與()
下列關(guān)于日常服務質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是()
客戶服務崗位的(),主要是引導客戶完成消費,為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務),并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品(服務)的需求情況,記錄并交到有關(guān)部門。
客戶服務規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應注意的事項錯誤的是()
糾正服務質(zhì)量標準與服務人員提供的服務之間的差異,要()
()常用于工作要素與流程分析,有五個操作步驟:目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。
()是指記錄客戶信息的卡片,內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務往來情況等,是記錄客戶信息資料的最主要方式。