A.崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)
B.客戶服務(wù)經(jīng)理職責(zé)之一是負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系
C.崗位結(jié)構(gòu)是職系、職組、職級、職位組成的
D.崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?/p>
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A.對表現(xiàn)較好的員工適當(dāng)予以物質(zhì)獎勵
B.找下屬談心，讓其宣泄一下不滿
C.集體出外旅游，散一下心
D.如有人請事假，予以批準(zhǔn)
E.設(shè)立意見本，請下屬提出自己的看法
A.商務(wù)信用
B.銀行信用
C.系統(tǒng)信用
D.司法信用
E.區(qū)域的社會信用
A.降低企業(yè)營銷成本
B.電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制
C.直接把握市場需求的變化
D.讓消費(fèi)者擁有了范圍更廣的選擇權(quán)和更大的自主權(quán)
A.提供優(yōu)良而安全的商品給客戶
B.提供良好的服務(wù)
C.投訴處理的培訓(xùn)
D.建立受理客戶投訴的渠道
A.形成迅速
B.主動性強(qiáng)
C.感情色彩比較強(qiáng)烈
D.追求時尚、新潮
E.動機(jī)具有穩(wěn)定性
A.語言語調(diào)
B.儀表
C.態(tài)度
D.身材
E.銷售技巧
A.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)
A.服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。
B.客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意
C.服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量
D.客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的
E.消費(fèi)者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度
A.服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
A.價格相對便宜
B.溝通時不需要雙方同時在線
C.辦公自動化，節(jié)約紙張
D.有普遍認(rèn)可的格式
E.可以同時傳送多人
最新試題
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
通過溝通，不可以（）
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是（）
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
（）可以進(jìn)行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯誤的是（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）