多項(xiàng)選擇題一名合格的客戶(hù)服務(wù)人員需具備（）。

A.積極熱情
B.服務(wù)精神
C.思維敏捷，學(xué)歷高
D.注重承諾
E.同理心、寬容


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)人員招聘工作中，一般程序包括（）。

A.制定全面的招聘計(jì)劃
B.依據(jù)職位說(shuō)明書(shū)，確認(rèn)所缺職位的任職資格
C.發(fā)布招聘信息
D.依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開(kāi)人員需求和供給的預(yù)測(cè)（第一步程序）
E.面試

2.多項(xiàng)選擇題以下是某酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中（）是不符合SMART原則的。

A.訂餐熱線(xiàn)響起，響鈴兩聲內(nèi)要接起來(lái)
B.對(duì)客戶(hù)要友好
C.客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，要面帶微笑向客戶(hù)問(wèn)好：“您好!歡迎光臨”
D.客戶(hù)購(gòu)?fù)鈳Р?，必須?0秒內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)
E.客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，請(qǐng)客戶(hù)摘下帽子、大衣等

3.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)人員出席特殊場(chǎng)合時(shí)，可以按照時(shí)間原則、地點(diǎn)原則、場(chǎng)合原則進(jìn)行著裝。佩戴首飾時(shí)注意（）。

A.不戴發(fā)出干擾聲音的飾物
B.不戴耀眼的飾物
C.不戴數(shù)量過(guò)多的飾物
D.不戴樣式怪異的飾物
E.不戴低檔的飾物

4.多項(xiàng)選擇題處理客戶(hù)抱怨方法中的平抑怒氣法的要點(diǎn)包括（）。

A.傾聽(tīng)
B.幽默
C.表態(tài)
D.講理
E.承諾

5.多項(xiàng)選擇題在職務(wù)說(shuō)明書(shū)制定時(shí)，應(yīng)該注意的是（）。

A.職務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)該是長(zhǎng)期固定不變的
B.職務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)該是非常概括性的，要清楚的闡述各種要求
C.職務(wù)說(shuō)明書(shū)完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)
D.制定的職務(wù)說(shuō)明書(shū)中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序
E.職務(wù)說(shuō)明書(shū)要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)

6.多項(xiàng)選擇題優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)帶來(lái)的好處有可以為企業(yè)帶來(lái)良好的收益和可以樹(shù)立企業(yè)品牌。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來(lái)好處有：提升對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升和人際關(guān)系及溝通能力的改善與提高。那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在（）。

A.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑
B.社會(huì)物質(zhì)文明的不斷提高
C.商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降
D.對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)

7.多項(xiàng)選擇題企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿(mǎn)意的態(tài)度可以（）方面付出努力。

A.提高銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員的技能
B.提高產(chǎn)品質(zhì)量和包裝
C.加大廣告力度
D.加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查研究
E.樹(shù)立品牌意識(shí)，創(chuàng)造品牌產(chǎn)品

8.多項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。以下屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍是（）

A.產(chǎn)品演示、銷(xiāo)售環(huán)境布置
B.社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)
C.廣告宣傳、包裝服務(wù)
D.開(kāi)辟專(zhuān)欄傳授使產(chǎn)品知識(shí)
E.開(kāi)通業(yè)務(wù)電話(huà)以供產(chǎn)品咨詢(xún)

9.多項(xiàng)選擇題（）均是客戶(hù)服務(wù)管理人員行為要求中對(duì)走姿的要求。

A.男性客戶(hù)服務(wù)人員以大步為佳，女性客戶(hù)服務(wù)人員以碎步為美
B.走路時(shí)步態(tài)美不美，是由步態(tài)和步韻決定的
C.女性客戶(hù)服務(wù)人員走路的步態(tài)要自如，勻稱(chēng)、輕柔，顯得端莊、文靜、典雅
D.走路時(shí)前后擺動(dòng)幅度大約在30度左右

10.多項(xiàng)選擇題以下崗位說(shuō)法正確的有（）。

A.崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)
B.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)之一是負(fù)責(zé)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
C.崗位結(jié)構(gòu)是職系、職組、職級(jí)、職位組成的
D.崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?/p>

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通過(guò)（），可以了解到客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意，問(wèn)題出在什么地方？是產(chǎn)品的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題？如果是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意？

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）是指記錄客戶(hù)信息的卡片，內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶(hù)的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶(hù)信息資料的最主要方式。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶(hù)服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間，便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論；面對(duì)面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪(fǎng)對(duì)象和幫助采訪(fǎng)對(duì)象回憶。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶(hù)信息收集步驟中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶(hù)信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶(hù)信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的（）和方法。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題