A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時,適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時,適宜采用全新設(shè)計法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時,適宜采用全新設(shè)計法
D.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時,適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講,比較適宜采取系統(tǒng)改造法
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A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
A.在中間過程,隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進,越來越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段,客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
C.在中間過程,客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
D.起始階段:是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段,也就是常說的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段:到這個階段,是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)??蛻魰鶕?jù)大腦中的印象,對企業(yè)的服務(wù)做出評價,斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的
A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素,它們分別是:人員、硬件和軟件。這三者相輔相成,缺一不可,共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系,即服務(wù)金三角
B.硬件一般來說包括服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前,他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成,可以說硬件為客戶的整個服務(wù)體驗設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素,很容易被競爭對手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預(yù)見性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋
A.不亂承諾和隱瞞實情
B.做好服務(wù)的有形展示
C.加強員工培訓(xùn),使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符
E.進行市場調(diào)研,收集客戶信息
A.依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
B.組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時機
E.分析客戶期望的可行性,確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距
B.服務(wù)與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距
D.企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差距
A.服務(wù)渠道細分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式
A.訓(xùn)練可以提升敏捷思維方法有陌生購物,通過在陌生環(huán)境訓(xùn)練聽覺、視覺,處理陌生信息,鍛煉大腦
B.訓(xùn)練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書,豐富基礎(chǔ)知識、用不常用的手做做晨間例行工作
C.清晰的表述的訓(xùn)練方法有保持足夠的音量、形成總→分→總的語言表述習(xí)慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
D.通過保持較快的語速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述
E.流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí)。大膽的說是鍛煉的第一步
A.積極熱情
B.服務(wù)精神
C.思維敏捷,學(xué)歷高
D.注重承諾
E.同理心、寬容
A.制定全面的招聘計劃
B.依據(jù)職位說明書,確認所缺職位的任職資格
C.發(fā)布招聘信息
D.依據(jù)人力資源計劃,展開人員需求和供給的預(yù)測(第一步程序)
E.面試
最新試題
若差別是(),則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用,因此資料收集工作要有針對性地進行,在有計劃地收集資料的同時,要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與()
認真傾聽對方的電話事由,若需要傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人),這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的()
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的()
對來訪人員應(yīng)主動問詢,說:“您好,請問您找哪一位?”或“我可以幫助您嗎?”,這是客戶服務(wù)規(guī)范的()
客戶服務(wù)崗位的(),主要是引導(dǎo)客戶完成消費,為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況,記錄并交到有關(guān)部門。
客戶信息收集步驟中,現(xiàn)場調(diào)查()直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料,客戶服務(wù)人員檔案資料不包括()
以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是()
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以()為首。