A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標及范圍
B.分析流程
C.人員訪談,了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
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A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時,適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時,適宜采用全新設(shè)計法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時,適宜采用全新設(shè)計法
D.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時,適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講,比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
A.在中間過程,隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進,越來越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段,客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
C.在中間過程,客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
D.起始階段:是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段,也就是常說的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段:到這個階段,是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)??蛻魰鶕?jù)大腦中的印象,對企業(yè)的服務(wù)做出評價,斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的
A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準包括三大要素,它們分別是:人員、硬件和軟件。這三者相輔相成,缺一不可,共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系,即服務(wù)金三角
B.硬件一般來說包括服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前,他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成,可以說硬件為客戶的整個服務(wù)體驗設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素,很容易被競爭對手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間標準、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預見性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋
A.不亂承諾和隱瞞實情
B.做好服務(wù)的有形展示
C.加強員工培訓,使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符
E.進行市場調(diào)研,收集客戶信息
A.依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標準,對重復性、非技術(shù)性的服務(wù)標準化
B.組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時機
E.分析客戶期望的可行性,確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標
A.服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距
B.服務(wù)與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距
D.企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間差距
A.服務(wù)渠道細分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式
A.訓練可以提升敏捷思維方法有陌生購物,通過在陌生環(huán)境訓練聽覺、視覺,處理陌生信息,鍛煉大腦
B.訓練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書,豐富基礎(chǔ)知識、用不常用的手做做晨間例行工作
C.清晰的表述的訓練方法有保持足夠的音量、形成總→分→總的語言表述習慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
D.通過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表述
E.流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習。大膽的說是鍛煉的第一步
A.積極熱情
B.服務(wù)精神
C.思維敏捷,學歷高
D.注重承諾
E.同理心、寬容
最新試題
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的()和方法。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標準說法不正確的是()
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用,因此資料收集工作要有針對性地進行,在有計劃地收集資料的同時,要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與()
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以()為首。
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是()
客戶服務(wù)崗位的(),主要是引導客戶完成消費,為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況,記錄并交到有關(guān)部門。
在客戶信息分析整理中,關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是()
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是()
()是指記錄客戶信息的卡片,內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等,是記錄客戶信息資料的最主要方式。
通過信函維護客戶關(guān)系時,客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求()