A.知識層次不一
B.缺乏信任
C.忽視傾聽
D.語言差異
E.溝通載體工具

A.價格
B.客戶感受
C.服務人員
D.服務環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進入，為客戶提供便利方式

A.興奮忠誠
B.壟斷性忠誠
C.服務基礎上的忠誠
D.價格忠誠
E.習慣性忠誠

A.明確企業(yè)服務流程優(yōu)化的目標及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務流程優(yōu)化方案
E.組建服務流程優(yōu)化小組

A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用全新設計法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時，適宜采用全新設計法
D.外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法

A.以客戶的身份去感受服務
B.從一線服務人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖
D.流程操作上的簡便易行
E.服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善

A.在中間過程，隨著服務環(huán)節(jié)的不斷推進，越來越多的服務信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段，客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
C.在中間過程，客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷
D.起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段
E.終結階段：到這個階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務關系的終結。客戶會根據(jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務做出評價，斷定企業(yè)的服務是成功的還是失敗的

A.優(yōu)質(zhì)服務標準包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構成下圖中的三角形關系，即服務金三角
B.硬件一般來說包括服務地點、服務設施、大氣特征、視覺空間等關鍵領域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務體驗設定了基調(diào)
D.人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超
E.軟件是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務的軟件要素的關鍵點時間標準、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預見性等
F.服務的軟件要素的關鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋

A.不亂承諾和隱瞞實情
B.做好服務的有形展示
C.加強員工培訓，使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應與實際相符
E.進行市場調(diào)研，收集客戶信息

A.依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標準，對重復性、非技術性的服務標準化
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系
D.注意把握定制化服務提供的時機
E.分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務質(zhì)量指標