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A.提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→道歉及感謝客戶→鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→讓客戶參與意見(jiàn)→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→追蹤服務(wù)
B.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→道歉及感謝客戶→讓客戶參與意見(jiàn)→鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→追蹤服務(wù)
C.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→讓客戶參與意見(jiàn)→鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→追蹤服務(wù)
D.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→讓客戶參與意見(jiàn)→追蹤服務(wù)
E.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄→道歉及感謝客戶→承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案→提問(wèn)，了解問(wèn)題所在→讓客戶參與意見(jiàn)→追蹤服務(wù)
A.追問(wèn)目的
B.及時(shí)回應(yīng)
C.及時(shí)糾正
D.確認(rèn)
E.提問(wèn)
A.客戶
B.擁護(hù)者
C.潛在客戶
D.跟隨者
E.合伙人
A.在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品
B.服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心
C.對(duì)產(chǎn)品不滿意
D.自然的改變喜好
E.搬家
A.重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)
B.投訴是客戶向企業(yè)的免費(fèi)送禮，投訴客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督人員
C.增加運(yùn)營(yíng)成本
D.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)
E.給客服人員增加壓力
A.建立親密的個(gè)人關(guān)系
B.避免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定
C.給他時(shí)間充分表達(dá)自己
D.導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題
E.不要在邏輯上反對(duì)他的想法
最新試題
把價(jià)值和價(jià)格在定義中融為一體，質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)結(jié)果與客戶可以接受的價(jià)格之間的平衡。這個(gè)關(guān)注角度是（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說(shuō)法不正確的是（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法不正確的是（）
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的來(lái)源和方法，不用必須明確的是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門(mén)的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。