多項選擇題

影響實際提供服務與客戶感受之間的差距大小的因素有（）

A、水平溝通
B、夸大宣傳
C、向上溝通
D、向下溝通
E、角色矛盾

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多項選擇題

影響管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距的因素有（）

A、質量管理
B、目標設置
C、任務標準化
D、可行性
E、協(xié)作性

多項選擇題

影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距大小的因素有（）

A、市場調查
B、向上溝通
C、管理層次
D、水平溝通
E、向下溝通

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