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在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中,()是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí),要注意創(chuàng)新和突出特色,創(chuàng)造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì),而且不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿,同時(shí)具有持久性,這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的()原則。
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力,來(lái)提高生產(chǎn)率,降低成本,這是服務(wù)流程再造類型中的()。
服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí),應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度,針對(duì)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),做到有的放矢,使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合,這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的()原則。
由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的(),使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn),在顧客感到不滿意時(shí),服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
()是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價(jià)值的各種活動(dòng)。
()是指對(duì)衣食住行等較低層次的需要,如饑餓時(shí)對(duì)快餐的需要。
顧客承認(rèn)并愿意接受的,處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平,這種服務(wù)稱為()
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的()之間存在差距。
在出現(xiàn)服務(wù)失誤后,()更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。