顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。