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答案：又叫生理性需要，主要是指賓客對飲食、睡眠、安全、溫度等人體必需條件的需要，是滿足個(gè)體生存和發(fā)展的保障。

答案：（1）當(dāng)顧客的期望與飯店的服務(wù)存在差異時(shí)，飯店如果不能及時(shí)解決，滿足顧客的需求時(shí)，就會引起顧客不滿，導(dǎo)致投訴。