單項選擇題（）包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說明等，不過這些途徑的信息對客戶來講有時會有先天性的偏差，客戶可以同意或相信，也可以提出問題或質疑，還可以根據(jù)自己的經(jīng)驗作出其他評論。

A.個人來源
B.公共來源
C.商品來源
D.企業(yè)來源


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2.單項選擇題在客戶服務規(guī)范的（）的要求中，與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。

A.接待來訪規(guī)范
B.電梯禮儀規(guī)范
C.服務態(tài)度規(guī)范
D.電話禮儀規(guī)范

3.單項選擇題下列關于客戶回訪技巧的說法錯誤的是（）

A.正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己并說明回訪目的
B.要注意控制回訪時間，一般不超過或少于原定回訪時間的1/6
C.不要生硬地否定對方的觀點，也不要隨口附和對方的觀點
D.提同人要注意控制時間、節(jié)奏、內容

6.單項選擇題下列關于客戶服務人員培訓前準備說法不正確的是（）

A.培訓師的選擇應考慮其工作經(jīng)歷和授課風格
B.什么時間開始培訓，持續(xù)多長時間，中間怎樣休息，這些都應該做好詳細計劃
C.根據(jù)培訓目標確定培訓內容
D.培訓前5天應該將培訓的相關信息發(fā)到每位被培訓者手中

7.單項選擇題標準的（）一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營類別、所在地區(qū)、負責人以及適宜訪問的時間等。

A.客戶管理卡
B.客戶地址分類表
C.客戶資料卡
D.客戶等級分類表

8.單項選擇題通過客戶分析，不能判斷的是（）

A.項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃
B.市場定位及產(chǎn)品
C.技術的經(jīng)營方向
D.競爭對手的強弱

9.單項選擇題下列關于客戶服務人員授權的含義說法不正確的是（）

A.授權是指允許客戶服務人員獨立地作出決策，以便更好地為客戶服務
B.通過授權，客戶服務人員就被賦予了自主權，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務
C.授權意味著一線服務人員被給予更多的自由、控制力和決策權
D.授權也并不能使客戶服務人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求

10.單項選擇題下列關于服務現(xiàn)場安全管理說法不正確的是（）

A.安全管理以設備為本
B.要加強對客戶服務人員安全知識的培訓
C.要健全各項服務現(xiàn)場安全制度
D.日檢查和周檢查是預防事故的第一道防線