填空題柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（），牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識，認(rèn)真做好服務(wù)工作。

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1.多項(xiàng)選擇題給客戶打電話時(shí)的表達(dá)順序應(yīng)為：（）

A.表達(dá)致電來意
B.確認(rèn)對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？
C.主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容有（）

A.網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)
B.事件發(fā)生的時(shí)間
C.事件的影響和危害程度
D.事件的種類
E.事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施

3.多項(xiàng)選擇題投訴管理包括：（）

A.投訴的整改落實(shí)
B.投訴的統(tǒng)計(jì)分析
C.投訴檔案管理
D.投訴處理單登記

4.多項(xiàng)選擇題營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品的措施有（）

A.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問和安撫客戶。
B.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
C.查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。
D.無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。
E.拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。

5.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶投訴可采?。ǎ┑榷喾N方式。

A.電話
B.傳真
C.信函
D.上門
E.發(fā)郵件