多項(xiàng)選擇題在品牌建設(shè)上工商銀行一貫堅(jiān)持的原則是（）

A.緊緊圍繞銀行經(jīng)營(yíng)的方向
B.密切業(yè)務(wù)發(fā)展
C.以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向
D.增強(qiáng)品牌價(jià)值


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的主持有幾個(gè)要點(diǎn)（）

A.每日晨會(huì)都由網(wǎng)點(diǎn)主任主持
B.晨會(huì)主持由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任
C.當(dāng)日主持人在召開晨會(huì)前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)情景演練內(nèi)容
D.營(yíng)業(yè)主任或大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)晨會(huì)的督導(dǎo)

2.多項(xiàng)選擇題客戶教育流程規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)下列人員必須參加（）

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B.理財(cái)經(jīng)理
C.大堂經(jīng)理
D.保安

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)規(guī)范是根據(jù)客戶服務(wù)的需要及網(wǎng)點(diǎn)管理的要求而制定的工作標(biāo)準(zhǔn)，其包括（）

A.崗位服務(wù)規(guī)范
B.服務(wù)環(huán)境規(guī)范
C.服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
D.服務(wù)禮儀規(guī)范

5.多項(xiàng)選擇題工商銀行的服務(wù)流程一般分為（）

A.開門迎客流程
B.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢流程
C.客戶引導(dǎo)流程
D.客戶的二次分流流程
E.抱怨和投訴處理流程
F.客戶送別流程

6.多項(xiàng)選擇題服務(wù)是一個(gè)人或一個(gè)組織為一定的目的，滿足服務(wù)對(duì)象某種需求，使自身得到一定利益的接觸活動(dòng)，服務(wù)有以下特征（）

A.無形性
B.異質(zhì)性
C.產(chǎn)品和消費(fèi)間的不可分割性
D.不可保存性
E.交互性

7.多項(xiàng)選擇題禮貌服務(wù)用語使用的正確方法是（）

A.注意說話時(shí)的儀態(tài)
B.只要說了文明用語即可，不用注意技巧
C.注意選擇詞語
D.注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出
E.注意語音、語調(diào)和語速

8.多項(xiàng)選擇題主動(dòng)服務(wù)就是要服務(wù)于客戶開口之前，具體來說就是要做到（）

A.服務(wù)承諾到位
B.服務(wù)態(tài)度到位
C.服務(wù)能力到位
D.服務(wù)效率到位
E.服務(wù)細(xì)節(jié)到位

9.多項(xiàng)選擇題網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)聯(lián)銷售的方式包括（）

A.向上營(yíng)銷
B.交叉營(yíng)銷
C.重復(fù)營(yíng)銷
D.橫向營(yíng)銷

10.多項(xiàng)選擇題對(duì)公客戶信息的采集內(nèi)容包括（）

A.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
B.注冊(cè)資本
C.與其他銀行業(yè)務(wù)往來情況
D.財(cái)務(wù)情況