（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。