服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

在服務流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設(shè)計和管理的方法。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設(shè)計的（）原則。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。