填空題

服務感知的內容一般包括（）五個層面的服務質量。

答案：可靠性，反應性，保證性，移情性（關懷性），有形性

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根據期望水平的高低可以將服務期望分為（）三大類。

答案：理想服務，寬容服務，合格服務

服務營銷組合新增的三個營銷要素是（）。

答案：人員，過程，有形提示