服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。