A.無形性
B.易逝性
C.差異性
D.不可分性
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A.無形性
B.不可儲存性
C.差異性
D.不可分性
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由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的(),使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn),在顧客感到不滿意時,服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時,要注意創(chuàng)新和突出特色,創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢,而且不能讓競爭對手輕易模仿,同時具有持久性,這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時所遵循的()原則。
服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系,既要考慮現(xiàn)在的利潤水平,同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益,這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的()原則。
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中,()是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
顧客承認(rèn)并愿意接受的,處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平,這種服務(wù)稱為()
()是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。
()會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。
()對于企業(yè)而言是難以控制的,如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素,顧客對合格服務(wù)的期望會降低,同時容忍域會變寬。
服務(wù)產(chǎn)品的()越高,消費(fèi)者購買時感知風(fēng)險(xiǎn)就越大。
在服務(wù)藍(lán)圖中,選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于()