A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務標準
C．服務實績低于服務承諾
D．企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務標準的能力
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A.企業(yè)未能進行詳細的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務設計和標準
C.未能按服務質(zhì)量標準提供服務
D.沒有對服務進行分類
A．前臺營業(yè)員
B．通信交換設備
C．營業(yè)廳的裝潢
D．業(yè)務宣傳冊
A.People
B.Product
C.Price
D.Place
A．顧客
B．一線服務人員
C．服務環(huán)境中的其他顧客
D．一般公眾
A．服務過程
B．服務水平
C．人員
D．有形提示
最新試題
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。
服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。
在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。
把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。
作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。
服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。