（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。