單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)是對服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的描述（）

A.指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約
B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說明。說明書將服務(wù)級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)
C.幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT服務(wù)提供者
D.定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營管理的流程參數(shù)
E.IT組織與內(nèi)部某個(gè)IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議


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1.單項(xiàng)選擇題有形性具有以下哪些子特性（）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性
B.完備性、充分性、該特性的依從性
C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性
D.及時(shí)性、有效性、互動性、該特性的依從性
E.可視性、專業(yè)性、吸引性、該特性的依從性

2.單項(xiàng)選擇題下列哪一項(xiàng)是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)有形性指標(biāo)的描述（）

A.如服務(wù)過程中不能在正確的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、是否能按照保密要求保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及安全的活動都被報(bào)告和記錄等
B.如對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平，服務(wù)過程中按要求和客戶進(jìn)行互動溝通
C.如工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求等
D.如工程師服務(wù)語言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等
E.以上都不是

3.單項(xiàng)選擇題安全性具有以下哪些子特性（）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性
B.完備性、充分性、該特性的依從性
C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性
D.及時(shí)性、有效性、互動性、該特性的依從性
E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性

4.單項(xiàng)選擇題下列哪些對IT服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的闡述是正確的（）

A.評價(jià)項(xiàng)是對服務(wù)質(zhì)量特性的描述
B.評價(jià)項(xiàng)可以通過直接測量來評價(jià)，或者通過測量它們的結(jié)果來間接進(jìn)行評價(jià)
C.服務(wù)可靠性可以通過測量穩(wěn)定性、連續(xù)性等項(xiàng)來進(jìn)行評價(jià)
D.服務(wù)質(zhì)量可以通過綜合測量服務(wù)質(zhì)量的各類特性（項(xiàng)）來進(jìn)行評價(jià)。這些度量描述了服務(wù)在特定環(huán)境條件中所展現(xiàn)的各方面特征，及服務(wù)在供方、需方交互活動中的功能實(shí)現(xiàn)，這些特征和功能
E.以上都對

5.單項(xiàng)選擇題對服務(wù)質(zhì)量做出的評價(jià)應(yīng)當(dāng)基于什么的的要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行綜合評定（）

A.服務(wù)級別協(xié)議
B.服務(wù)目錄
C.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單
D.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)