A、說理
B、教育
C、教訓
D、周到服務
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A、接待客人時，要面帶“微笑”
B、先讓客人把話講完，切勿胡亂解釋打斷客人講述
C、客人講話時，要表現(xiàn)出足夠的耐心
D、送上一杯茶水或咖啡
A、對客人反映的問題應立即著手處理
B、對投訴的處理結果予以關注
C、與客人進行再次溝通
D、面帶微笑傾聽客人投訴
A、將重要的客人和一般的客人區(qū)分開來
B、將陌生的客人與熟悉的客人區(qū)分開來
C、將影響力普通的客人與影響力巨大的客人區(qū)分開來
D、將長住客人與臨時住宿客人區(qū)分開來
A、弄清客人所提問題的實質
B、辦事迅速，講究效果
C、堅持原則，維護飯店聲譽
D、分析責任
A、已辦理預訂客房手續(xù)的客人和未辦理預訂而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已結帳客人和未結帳客人
D、已延期續(xù)租客人和未延期續(xù)租客人
最新試題
在夜間發(fā)生停電，樓層服務員要使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在（）里的客人轉移到安全的地方。
有些清潔劑具有腐蝕性，如（）儲存不當會有一定危險性。
團結友愛的前提是（），部門之間、干群之間、師徒之間和新老員工之間，都必須相互信任、體貼、關心和取長補短。
維護保養(yǎng)木質墻面的主要方法有（）。
為了保證對貴賓房的清掃整理質量，部門管理人員必須安排技術職稱在（）以上的服務員進行房間清掃。
賓客在飯店的投訴心理，往往有（）等心理表現(xiàn)。
在公寓長包房住宿的賓客中，如果有嬰兒的話，飯店應提供嬰兒床及配套（）。
飯店訪客時間為（）時，超出來訪時間需留宿者，必須按規(guī)定辦理入住登記手續(xù)。如不辦手續(xù)且不愿離房者，服務員要及時報告大堂副理。
迎賓員為住客介紹（）有何特色，實際上是讓客人盡快熟悉客房的情況。
軟墻面是用錦緞等材料覆蓋，內襯海綿等填充物，故盡量避免用水清洗，以防褪色或（）。