判斷題服務競爭很容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的陷阱。

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1.單項選擇題下列哪個因素不是造成服務失誤的原因（）。

A.不可控的外力
B.客戶有時無法準確表述自己對服務的期望
C.服務質量差距的變化
D.服務質量沒有統(tǒng)一的標準

2.單項選擇題下列有關“SERVQUAL”量表的描述中，不正確的是（）。

A.一個最為常用的服務質量度量工具
B.從五個維度來評價服務質量的高低
C.專門用來分析質量問題產生的根源
D.可以幫助人們判斷銀行服務質量

3.單項選擇題體驗式服務大受消費者歡迎的原因主要是（）。

A.它與傳統(tǒng)的買賣形式不一樣
B.為企業(yè)創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢
C.人們在物質享受的同時也獲得精神享受
D.讓消費者體驗消費過程

4.單項選擇題鑒于消費者對銀行的評價經(jīng)常受朋友、家庭和其他各種意見左右，銀行應該（）。

A.使用人員信息源和創(chuàng)造強有力的組織者形象
B.重視對一線員工的培訓
C.激勵員工工作積極性
D.使用多個服務點

5.單項選擇題鑒于服務標準化和質量控制難以實現(xiàn)，銀行應該（）。

A.使用人員信息源
B.提供公眾易理解的有形暗示
C.重視對一線員工的選擇和培訓
D.提供定制化服務