（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。