單項(xiàng)選擇題下列那一項(xiàng)負(fù)責(zé)服務(wù)指標(biāo)測(cè)量？（）

A.流程和職能
B.成熟度和成本
C.端到端的服務(wù)
D.基礎(chǔ)設(shè)施的可用性


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1.單項(xiàng)選擇題下列那一項(xiàng)是供應(yīng)商管理的職責(zé)：（）

A.開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）
B.開發(fā)、協(xié)商和約定合同
C.開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)組合
D.開發(fā)、協(xié)商和約定運(yùn)營級(jí)別協(xié)議

2.單項(xiàng)選擇題流程所有者在RACI角色矩陣中有一個(gè)“I”的角色。下列那一項(xiàng)是對(duì)該角色的期望？（）

A.告訴其他人有關(guān)活動(dòng)的進(jìn)展
B.執(zhí)行一項(xiàng)活動(dòng)
C.被通告活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)度
D.管理一項(xiàng)活動(dòng)

3.單項(xiàng)選擇題ITIL服務(wù)管理的實(shí)施需要準(zhǔn)備和計(jì)劃好以下方面的使用效率和效果：（）

A.人員、流程、合作伙伴、供應(yīng)商
B.人員、流程、工具、技術(shù)
C.人員、流程、工具、合作伙伴
D.人員、工具、技術(shù)、合作伙伴

4.單項(xiàng)選擇題一個(gè)公司收到關(guān)于錯(cuò)誤的消息，這個(gè)錯(cuò)誤發(fā)生在為制造流程下原材料訂單的日常批量處理中。可能是因?yàn)檐浖囊粋€(gè)錯(cuò)誤變更。這個(gè)變更在兩個(gè)位置涉及到擴(kuò)充“存貨編碼”的范圍。這個(gè)變更還被引入一個(gè)每月運(yùn)行一次的程序，這個(gè)程序還未執(zhí)行。這種情況需要盡快得到修正，以免影響到生產(chǎn)。哪個(gè)方案在解決這個(gè)錯(cuò)誤時(shí)最可能被問題管理采用？（）

A.錯(cuò)誤被報(bào)告，并且因?yàn)橐l(fā)原因已知，作為一個(gè)“緊急變更”的變更請(qǐng)求交由變更管理處理
B.錯(cuò)誤當(dāng)作問題報(bào)告給服務(wù)臺(tái)，因?yàn)樯婕暗缴a(chǎn)，直接作為變更引入
C.錯(cuò)誤作為事故報(bào)告給服務(wù)臺(tái)，在調(diào)查后被確定成知名錯(cuò)誤，這樣隨后就能被變更
D.錯(cuò)誤作為事故報(bào)告，問題被確定，隨后確認(rèn)錯(cuò)誤根源和建立一個(gè)臨時(shí)工作區(qū)，問題被轉(zhuǎn)化為知名錯(cuò)誤，通過提出變更請(qǐng)求，將其修復(fù)

5.單項(xiàng)選擇題下列哪項(xiàng)是服務(wù)臺(tái)員工關(guān)鍵屬性的最佳描述？（）

A.良好的人際技能，頑強(qiáng)，技術(shù)敏感，堅(jiān)定
B.商業(yè)意識(shí)，發(fā)音清晰，有條理，寬容，良好的人際技巧
C.邏輯性，有條理，頑強(qiáng)，直率，分析能力
D.表現(xiàn)良好，技術(shù)專家，計(jì)算能力，良好的人際技能