問答題

答案：

（1）遠(yuǎn)景和目標(biāo)；
（2）客戶戰(zhàn)略；
（3）核心活動(dòng)；
（4）實(shí)施基礎(chǔ)；
（5）戰(zhàn)略評價(jià)。

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答案：（1）客戶購買行為的變化是CRM興起的需求方背景；
（2）日益激烈的市場競爭使CRM成為歷史的必然選擇；

答案：

CRM系統(tǒng)就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。