填空題

語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是坐席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的（）與（）。

答案：客戶體驗；企業(yè)形象

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在溝通的整個過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)。回應(yīng)是反饋中的一種形式，即用（）的形式對講話人的談話作出的反應(yīng)?；貞?yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營業(yè)員的（），對客戶的（）。

答案：語言；誠懇；尊重

在電話溝通中，話務(wù)員要進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)奶釂?。提問方式主要有（）?/h4>

答案：明確性提問、證實性提問、激勵性提問、征求意見性提問、相關(guān)性提問

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