多項選擇題不屬于行為科學理論的是（）。

A.人際關系論
B.雙因素理論
C.系統(tǒng)理論
D.管理方格論


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1.單項選擇題在各類客人投訴原因中，占最大比重的投訴起因是（）。

A.飯店產品的價與值不相符
B.顧客特別挑剔
C.顧客的無事生非
D.飯店與客人存在溝通障礙
E.飯店房價高于競爭對手

2.單項選擇題對客人“增補一套客用盥洗物品”的要求，員工的正確做法是（）。

A.拒絕客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉轉告訴客人需額外收費
D.報告上級處理

3.多項選擇題對沒有掛出“請勿打擾”牌的客房，員工的正確服務程序是（）。

A.客人不在客房時，員工可進入客房清潔整理
B.客人如在客房時，必須征得客人同意才可打掃客房
C.客人如在客房，員工當日可不必打掃該間住客房
D.員工在整理房間時如客人回房，員工應停止打掃，并立即退房
E.員工在整理房間時如客人回房，員工應繼續(xù)打掃客房

4.單項選擇題飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應是（）。

A.提出補救措施
B.記錄投訴要點
C.誠懇聽取意見
D.及時解決問題
E.做好善后工作

5.多項選擇題對待客人投訴，飯店處理的原則是（）。

A.客人總是對的
B.員工總是錯的
C.客人總是對的，員工總是錯的
D.如果客人是錯的，也要把對讓給客人
E.如果客人是錯的，不能把對讓給客人