填空題

客戶滿意程度的高低將會導(dǎo)致兩種結(jié)果：（）和（）。

答案：客戶抱怨；客戶忠誠

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客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是（）；另外一種是：（）。

答案：客戶忠誠于企業(yè)的意愿；客戶忠誠于企業(yè)的行為

（）即客戶在消費過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費過程中所經(jīng)歷的一系列情感。

答案：客戶情感

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