A.客戶購(gòu)買商品時(shí)要面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，而這種風(fēng)險(xiǎn)和人的心理承受力會(huì)影響人的購(gòu)買行為
B.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知程度是主觀感受為指標(biāo)，至于現(xiàn)實(shí)中有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)并不重要
C.客戶在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品之前通常無(wú)法對(duì)其功能和質(zhì)量進(jìn)行判別，而這種判別和鑒定只能在購(gòu)買行為發(fā)生之時(shí)進(jìn)行，這樣風(fēng)險(xiǎn)就可能已經(jīng)發(fā)生了
D.購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)與產(chǎn)品銷售方實(shí)力狀況無(wú)關(guān)

A.客戶服務(wù)可以看作是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念
B.客戶服務(wù)以獲取和開(kāi)發(fā)客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值為目標(biāo)
C.客戶服務(wù)以挖掘和開(kāi)發(fā)客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值為目標(biāo)
D.客戶服務(wù)以客戶為對(duì)象、以產(chǎn)品或服務(wù)為依托的服務(wù)活動(dòng)

A.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表和客戶關(guān)系強(qiáng)化表
B.客戶增減分析表、客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表
C.客戶關(guān)系管理表、客戶關(guān)系評(píng)估表和客戶關(guān)系強(qiáng)化表

A.對(duì)企業(yè)市場(chǎng)而言，戰(zhàn)略客戶是具有巨大價(jià)值的客戶
B.戰(zhàn)略客戶又稱為燈塔客戶或主要客戶
C.戰(zhàn)略客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展具有重大影響
D.對(duì)戰(zhàn)略客戶，宜與其建立長(zhǎng)期、密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系

A.實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的有效管理和利用
B.擴(kuò)大企業(yè)的銷售
C.降低企業(yè)的成本
D.降低企業(yè)附加價(jià)值

A.如何選擇合適的市場(chǎng)目標(biāo)
B.準(zhǔn)確描述客服對(duì)象，搜尋足夠的客戶源泉
C.制定可行的客戶條件，選擇正確的客戶對(duì)象
D.以上都是

A.是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問(wèn)題
B.是指客戶完成某項(xiàng)任務(wù)所需要的產(chǎn)品與服務(wù)等
C.是客戶選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，它決定了客戶的購(gòu)買方向
D.客戶表達(dá)的外在需求往往是具體量化的

A.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
B.提供良好的服務(wù)
C.加強(qiáng)投訴處理的培訓(xùn)
D.密切企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系

A.息事寧人實(shí)質(zhì)上是一種企業(yè)自我利益的犧牲和退讓
B.息事寧人也是企業(yè)客戶服務(wù)人員向客戶的一種妥協(xié)行為
C.息事寧人具有較大的被迫性，客戶服務(wù)人員需要忍受委屈
D.息事寧人有利于緊張狀態(tài)的緩和，避免發(fā)生公開(kāi)的沖突

A.優(yōu)柔寡斷型客戶存在追求完美的心理
B.優(yōu)柔寡斷型客戶對(duì)是否購(gòu)買某一物品總是猶豫不決
C.應(yīng)對(duì)優(yōu)柔寡斷型客戶，需要順應(yīng)他的觀念，引導(dǎo)客戶去消費(fèi)
D.當(dāng)優(yōu)柔寡斷型客戶確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，客戶服務(wù)人員不妨采取直接行動(dòng)，促使客戶作出決定