A.要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視
B.應(yīng)先陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時(shí)的激烈情緒及批評(píng)在營業(yè)廳散播
C.首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的投訴
D.為客戶提供飲料，并與客戶一起坐在沙發(fā)上，彼此不要有寫字臺(tái)的間隔，使客戶有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍

A.真誠原則
B.一致原則
C.合宜原則
D.主動(dòng)原則

A.整理責(zé)任區(qū)
B.整理工作臺(tái)
C.離開公務(wù)區(qū)
D.閱讀相關(guān)資料

A.面對(duì)緊急事件保持頭腦冷靜、沉著
B.處理緊急事件及時(shí)、妥善、全面、周到
C.以企業(yè)、員工和用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全為最高原則
D.細(xì)心周到、責(zé)任、熟練

A.詳細(xì)了解客戶需求；
B.協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；
C.提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)；
D.介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶進(jìn)行演示；