問答題分析旅游者抱怨和投訴的心理，旅游工作人員在處理抱怨和投訴應(yīng)具有怎樣的態(tài)度？

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1.問答題如何處理“旅游團(tuán)亞群體對抗” 小王談起如何帶已經(jīng)拉幫結(jié)派的團(tuán)隊時，說：“真是比較難處理的。那一年，我?guī)F(tuán)到了南京，團(tuán)里的兩派為先去中山陵還是先去南京長江大橋發(fā)生了分歧，雙方情緒都很激動。我并沒有講他們誰對誰錯，只是把當(dāng)時中山陵那一帶容易堵車的情況介紹了一下，說明先去中山陵游覽對在南京的整個旅游行程好控制一點。結(jié)果，另一幫游客對我大為不滿，說我想多要小費(fèi)，把臉貼在某某的屁股上。弄得我后面不知如何安排是好?！? 小陳說：“那一次我團(tuán)里分成了四派，在北京，最大的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看雜技，有的想回酒店，誰也說服不了誰。我就說：這樣吧，少數(shù)服從多數(shù)，全團(tuán)半數(shù)以上的人決定怎么樣，就怎么樣。誰知道這個先例一開。以后每一次出現(xiàn)爭議的時候，最大的那一派都打出這張牌。說實在的，有時候‘少數(shù)派’的意見是對的，但是按照‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則，他們永遠(yuǎn)都吃虧。這樣一來，這些‘少數(shù)派’對我的意見就越來越大了，最后還告了我一狀?！? 小葛說：“我和你一樣也是按‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則辦事?！贁?shù)派’雖然沒有投訴我，可我的時間幾乎全花在他們身上了。每天晚上他們都以請我喝咖啡的名義把我叫去，除了談他們有什么特殊要求之外，還談他們?nèi)绾问堋鄶?shù)派’的欺負(fù)，還說做事公平合理是做人的基本原則等等。不但我的休息時間都被他們占了，‘多數(shù)派’還認(rèn)為我跟‘少數(shù)派’搞在一起了，動不動就打出‘少數(shù)服從多數(shù)’的旗號對我和地陪施加壓力。”請運(yùn)用所學(xué)知識，解釋“旅游團(tuán)亞群體對抗”的本質(zhì)及特點。
2.問答題如何處理“旅游團(tuán)亞群體對抗” 小王談起如何帶已經(jīng)拉幫結(jié)派的團(tuán)隊時，說：“真是比較難處理的。那一年，我?guī)F(tuán)到了南京，團(tuán)里的兩派為先去中山陵還是先去南京長江大橋發(fā)生了分歧，雙方情緒都很激動。我并沒有講他們誰對誰錯，只是把當(dāng)時中山陵那一帶容易堵車的情況介紹了一下，說明先去中山陵游覽對在南京的整個旅游行程好控制一點。結(jié)果，另一幫游客對我大為不滿，說我想多要小費(fèi)，把臉貼在某某的屁股上。弄得我后面不知如何安排是好?！? 小陳說：“那一次我團(tuán)里分成了四派，在北京，最大的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看雜技，有的想回酒店，誰也說服不了誰。我就說：這樣吧，少數(shù)服從多數(shù)，全團(tuán)半數(shù)以上的人決定怎么樣，就怎么樣。誰知道這個先例一開。以后每一次出現(xiàn)爭議的時候，最大的那一派都打出這張牌。說實在的，有時候‘少數(shù)派’的意見是對的，但是按照‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則，他們永遠(yuǎn)都吃虧。這樣一來，這些‘少數(shù)派’對我的意見就越來越大了，最后還告了我一狀?！? 小葛說：“我和你一樣也是按‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則辦事?！贁?shù)派’雖然沒有投訴我，可我的時間幾乎全花在他們身上了。每天晚上他們都以請我喝咖啡的名義把我叫去，除了談他們有什么特殊要求之外，還談他們?nèi)绾问堋鄶?shù)派’的欺負(fù)，還說做事公平合理是做人的基本原則等等。不但我的休息時間都被他們占了，‘多數(shù)派’還認(rèn)為我跟‘少數(shù)派’搞在一起了，動不動就打出‘少數(shù)服從多數(shù)’的旗號對我和地陪施加壓力?！弊鳛閷?dǎo)游，應(yīng)如何解決？
4.多項選擇題阿爾伯特將特質(zhì)分為（）

A.基本特質(zhì)
B.核心特質(zhì)
C.次要特質(zhì)
D.重要特質(zhì)

5.多項選擇題參照群體對于旅游者消費(fèi)行為的影響表現(xiàn)在（）

A.信息性影響
B.規(guī)范性影響
C.價值表現(xiàn)上的影響
D.決策性影響