填空題

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

答案： 房卡
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處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。
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