當乘客表示有意見時，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責而引起的客傷情況。

站臺層所設(shè)任何標志均不得侵入列車運行的安全限界。

假若乘客遇到不滿意的服務(wù)，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當拉寬，長度適中）。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

巡視時，保持不間斷地觀察乘客的候車動態(tài)，要及時提醒乘客不要越出黃色安全線。