A.企業(yè)生產(chǎn)管理的本質(zhì)是在生產(chǎn)過(guò)程中增值
B.生產(chǎn)過(guò)程是指企業(yè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到產(chǎn)生的過(guò)程
C.體系生產(chǎn)要素是企業(yè)從事生產(chǎn)活動(dòng)的前提條件和保證
D.企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理包括生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行和維護(hù)
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A.培訓(xùn)跟進(jìn)可完善培訓(xùn)評(píng)估信息，客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)整體效益
B.加強(qiáng)交流，提高客戶服務(wù)人員參與培訓(xùn)的積極性
C.收集培訓(xùn)情況，為下期培訓(xùn)作準(zhǔn)備
D.為管理者提供再培訓(xùn)的參考，保障培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)
A.理智型客戶習(xí)慣于通過(guò)推理判斷來(lái)決定購(gòu)買與否
B.理智型客戶對(duì)運(yùn)作方式感興趣，希望有確定的服務(wù)程序
C.對(duì)理智型客戶，要采取冷靜理性態(tài)度、富有條理的處理方式
D.對(duì)理智型客戶，要坦誠(chéng)、直率地交流，加強(qiáng)產(chǎn)品推介與攻關(guān)
A.數(shù)據(jù)評(píng)估中最重要的是對(duì)和數(shù)據(jù)作一界定
B.數(shù)據(jù)評(píng)估首先是對(duì)已取得的數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估
C.雖然統(tǒng)計(jì)口徑不同，但數(shù)據(jù)仍具有一定的價(jià)值
D.由于統(tǒng)計(jì)口徑不同，數(shù)據(jù)之間仍具備可比性
A.期待問(wèn)題盡快解決的心理。意味著客戶心理沒(méi)有達(dá)到信任危機(jī)的狀態(tài)，所以企業(yè)應(yīng)立即采取措施，在客戶容忍的時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題
B.發(fā)泄不滿情緒，渴望得到尊重，以維持心理上的平衡。所以客戶服務(wù)人員的耐心很重要，要用尊重、理解、善意的態(tài)度安撫客戶
C.希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦?。一般情況下，客戶的投訴目的就是希望得到費(fèi)用上的補(bǔ)償，所謂“能用錢解決的問(wèn)題都不是大問(wèn)題”，企業(yè)應(yīng)該盡量滿足客戶要求，花小錢解決問(wèn)題，防止事態(tài)升級(jí)
D.與他人交流投訴經(jīng)歷的心理。所以每一個(gè)投訴客戶的背后都有龐大的潛在客戶群體
A.客戶認(rèn)為商家賣東西的都會(huì)將價(jià)格開(kāi)得很高
B.客戶認(rèn)為即便是“小錢”，商家也會(huì)賺
C.客戶認(rèn)為商家虧錢是一定不會(huì)賣的
D.客戶認(rèn)為可以隨便還價(jià)，反正商家是要壓價(jià)的
A.可以利用一定的評(píng)估手段與標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)出客戶的滿意度
B.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的有效途徑
C.通過(guò)評(píng)估提供的信息，可以掌握客戶地址、區(qū)域分布情況
D.可以彌補(bǔ)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)量
A.激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使質(zhì)量成為服務(wù)業(yè)生存的先決條件
B.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高客戶的忠誠(chéng)度
C.良好的服務(wù)質(zhì)量可以降低企業(yè)的銷售成本
D.良好的服務(wù)質(zhì)量可以提高企業(yè)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的抵御能力
A.面對(duì)面服務(wù)的核心是客戶服務(wù)管理人員與服務(wù)人員的相互交往
B.在相互交往中，面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量容易受服務(wù)人員的行為方式、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容及客戶和服務(wù)人員雙方的特點(diǎn)等影響
C.環(huán)境、情境因素、企業(yè)文化等也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響
D.根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量
A.包容型人際關(guān)系，是一種理智和協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出主動(dòng)交往，都有可能避免交往過(guò)程中發(fā)生沖突
B.支配型人際關(guān)系，是一種不易協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出權(quán)威性支配愿望，都有可能使交往過(guò)程中關(guān)系緊張
C.感情型人際關(guān)系，是一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表示出親熱友好的愿望，都有助于在交往過(guò)程中避免沖突的發(fā)生
D.期待型人際關(guān)系，是一種被動(dòng)的關(guān)系。在客戶服務(wù)中只要有一方表現(xiàn)出過(guò)分期待別人的幫助，都會(huì)使其在交往過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)
A.具有卓越的職業(yè)形象、優(yōu)良的品質(zhì)素質(zhì)
B.具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的專業(yè)技能
C.具有優(yōu)雅的儀容儀表、熱情的服務(wù)態(tài)度
D.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉刭|(zhì)、靈活的服務(wù)技巧
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對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說(shuō)法不正確的是（）
（）可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間，便于獲得較多信息和對(duì)問(wèn)題的討論；面對(duì)面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。
通過(guò)溝通，不可以（）
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）