A.自主性
B.能動(dòng)性
C.權(quán)威性
D.優(yōu)越性
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A.客戶(hù)的期望與服務(wù)管理人員對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)識(shí)之間
B.服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間
D.企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和客戶(hù)期望的服務(wù)之間的差異
A.必須采取相應(yīng)的修訂措施
B.可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門(mén)加以校正
C.必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂
D.考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃
A.客戶(hù)調(diào)查
B.商品資源調(diào)查
C.市場(chǎng)需求調(diào)查
D.價(jià)格調(diào)查
A.實(shí)地觀察法
B.問(wèn)卷調(diào)查法
C.面談法
D.工作日志法
A.可行性
B.可接近
C.足夠大
D.空白點(diǎn)
A.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查
B.明確調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)
C.確定信息收集方法
D.寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告
A.服務(wù)人員精神面貌
B.客戶(hù)滿(mǎn)意程度模式
C.服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序
D.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
A.信息搜索
B.評(píng)估選擇
C.購(gòu)后評(píng)估
D.認(rèn)識(shí)需要
A.單手為客戶(hù)遞送物品
B.服務(wù)時(shí)，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下，并說(shuō)對(duì)不起
C.不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑
D.上班時(shí)間不吃零食，不玩弄個(gè)人小物品
A.客戶(hù)方面
B.自身方面
C.其他原因
D.企業(yè)方面
最新試題
客戶(hù)信息資料的收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的來(lái)源和方法，不用必須明確的是（）
通過(guò)（），可以了解到客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意，問(wèn)題出在什么地方？是產(chǎn)品的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題？如果是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
客戶(hù)服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
收集客戶(hù)信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對(duì)性地進(jìn)行，在有計(jì)劃地收集資料的同時(shí)，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）
客戶(hù)信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
客戶(hù)服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶(hù)完成消費(fèi)，為客戶(hù)講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。
認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶(hù)服務(wù)規(guī)范中的（）
市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
（）是指記錄客戶(hù)信息的卡片，內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶(hù)的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶(hù)信息資料的最主要方式。
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。