單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)計(jì)劃管理中的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)平衡，主要指的是（）之間的平衡。

A.研發(fā)投入與產(chǎn)出之間的平衡
B.營(yíng)業(yè)收入與成本、費(fèi)用之間的平衡
C.客戶服務(wù)計(jì)劃與人、財(cái)、物供應(yīng)之間的平衡
D.以上都是


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3.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)過(guò)程控制是指在客戶服務(wù)過(guò)程中，要（）

A.有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，消除服務(wù)系統(tǒng)誤差
B.提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定的范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來(lái)的負(fù)面影響
C.提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量
D.將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定的范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來(lái)的負(fù)面影響

4.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)規(guī)范是企業(yè)客戶服務(wù)人員具體操作的規(guī)范體系，下列表述有誤的是（）

A.客戶服務(wù)規(guī)范是達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障
B.客戶服務(wù)規(guī)范是樹(shù)立企業(yè)良好品牌形象的重要保障
C.客戶服務(wù)規(guī)范的基本作用是約束客戶服務(wù)主管和專(zhuān)員的行為
D.客戶服務(wù)規(guī)范能使客戶服務(wù)工作平衡、流暢、高效，并可基本上達(dá)到防患于未然

6.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)管理人員在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)需要診斷，以利于最終的解決問(wèn)題，診斷問(wèn)題的技巧有三個(gè)（）

A.提問(wèn)、傾聽(tīng)、評(píng)估
B.傾聽(tīng)、分析、記錄
C.提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
D.記錄、評(píng)估、分析

8.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)管理部門(mén)對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行校正與修訂，也是對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行控制。若產(chǎn)生的差別是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面，則要考慮（）

A.修改原來(lái)的實(shí)施辦法
B.修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃
C.指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門(mén)加以校正
D.客戶服務(wù)部門(mén)自行修訂

9.單項(xiàng)選擇題戶服務(wù)管理部門(mén)對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行校正與修訂，也是對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行控制，若產(chǎn)生的差別來(lái)自國(guó)情變化或地區(qū)財(cái)務(wù)政策變化，則要考慮（）

A.修改原來(lái)的實(shí)施辦法
B.修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃
C.指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門(mén)加以校正
D.客戶服務(wù)部門(mén)自行修訂

10.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)工作對(duì)人員分析技術(shù)概念表述有誤的是（）

A.人員分析就是任職資格分析
B.人員分析的途徑是崗位定位
C.人員分析的途徑是人員定位
D.人員分析就是通過(guò)一定的方法尋求人們從事某項(xiàng)工作的知識(shí)能力技能和其他個(gè)性特征的因素

最新試題

通過(guò)（），可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？是產(chǎn)品的問(wèn)題還是服務(wù)的問(wèn)題？如果是服務(wù)的問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）客戶由于神經(jīng)過(guò)程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心。因此，在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn)，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列不屬于收集客戶信息的問(wèn)卷調(diào)查方式的優(yōu)點(diǎn)的是（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱(chēng)、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題