多項(xiàng)選擇題服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境維度主要有三大類(lèi)要素構(gòu)成，即（）

A.氣氛
B.空間布局
C.標(biāo)識(shí)及制品
D.便利產(chǎn)品


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1.多項(xiàng)選擇題設(shè)計(jì)新服務(wù)的創(chuàng)意來(lái)源于（）

A.員工
B.顧客
C.供應(yīng)商
D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

2.多項(xiàng)選擇題以下屬于漸進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的是（）

A.啟動(dòng)新業(yè)務(wù)
B.產(chǎn)品改進(jìn)
C.風(fēng)格變化
D.產(chǎn)品鏈延伸

3.多項(xiàng)選擇題以下屬于激進(jìn)式服務(wù)創(chuàng)新的是（）

A.完全創(chuàng)新
B.啟動(dòng)新業(yè)務(wù)
C.現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)中的新產(chǎn)品
D.產(chǎn)品鏈延伸

4.多項(xiàng)選擇題按顧客抱怨的對(duì)象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

A.向企業(yè)投訴
B.向消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)反映
C.向法院起訴
D.向親朋好友傳播對(duì)服務(wù)不滿的信息

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)失敗對(duì)顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車(chē)晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

A.顧客流失
B.導(dǎo)致乘客公務(wù)耽擱而致重大經(jīng)濟(jì)損失
C.因選乘火車(chē)而導(dǎo)致失去乘坐飛機(jī)、汽車(chē)等其他交通工具的機(jī)會(huì)成本
D.顧客的懊惱、憤怒