卷煙服務(wù)營(yíng)銷客戶信息與分類管理章節(jié)練習(xí)(2018.01.19)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.填空題客戶價(jià)值分為（）和潛在價(jià)值兩個(gè)方面。

參考答案：當(dāng)前價(jià)值

2.填空題（）決定了企業(yè)當(dāng)前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面。

參考答案：客戶當(dāng)前價(jià)值

3 （）的潛在價(jià)值比較高，而當(dāng)前價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶的經(jīng)營(yíng)能力和影響力都比較高，如一些有潛力的新入網(wǎng)零售客戶。

4 （）的兩類指標(biāo)都處于比較低的水平，如不努力改進(jìn)，則有被淘汰或降級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。

5 所謂（），也稱為客戶細(xì)分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從達(dá)到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。

6.填空題價(jià)值貢獻(xiàn)相對(duì)（）的客戶對(duì)服務(wù)的期望一般也比較低，如果提供“更高”的服務(wù)反而是一種“過度”。

7.判斷題配合度高、能力強(qiáng)調(diào)零售客戶對(duì)煙草公司品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)等工作發(fā)揮著更為限制的作用，這些重要客戶都是在進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。（）

8.判斷題如果企業(yè)“一視同仁”反而會(huì)讓一些客戶感到“不公平”，降低滿意度，甚至流失。（）

9 一般來(lái)說(shuō)，帶來(lái)（）價(jià)值的關(guān)鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的服務(wù)以及更優(yōu)惠的條件等。

10.判斷題客戶的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶比較重視顯性經(jīng)營(yíng)情況，忽視了隱性經(jīng)營(yíng)。（）