卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)章節(jié)練習(xí)(2019.04.21)

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1.判斷題客戶(hù)分類(lèi)方法并不固定，各個(gè)企業(yè)可根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的信息和自身管理的需要確定合適的客戶(hù)分類(lèi)方法。（）

參考答案：對(duì)

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2 常見(jiàn)的服務(wù)測(cè)量主要是從兩個(gè)維度展開(kāi)—（）和客戶(hù)投訴。

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3 根據(jù)不同的需求類(lèi)型設(shè)計(jì)針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，并設(shè)計(jì)合理地服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，如合理的（）項(xiàng)目地比例。

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4.判斷題通常情況下，違反道德的行為必定違反法律，違反法律的行為未必都違反道德，道德評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)比法律評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更高。（）

參考答案：錯(cuò)

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5.判斷題（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶(hù)的評(píng)價(jià)和感受，因此服務(wù)監(jiān)測(cè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注面向客戶(hù)端的服務(wù)測(cè)評(píng)，包括滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)。

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6 職業(yè)道德，主要適用于（）

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7 不屬于影響客戶(hù)期望的因素的是（）

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8 卷煙零售價(jià)格指標(biāo)可分為（）兩類(lèi)。

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9 網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提供的信息查詢(xún)服務(wù)內(nèi)容包括（）。

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10.判斷題服務(wù)評(píng)估必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)展開(kāi)，形成“目標(biāo)—執(zhí)行—評(píng)估—改進(jìn)”的閉環(huán)（）

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