卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)設(shè)計章節(jié)練習(xí)(2019.05.02)

來源：考試資料網(wǎng)

1 為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)該對所有顧客服務(wù)活動進(jìn)行（）的安排，即進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。

2.判斷題（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺支撐。

參考答案：錯

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3 通過針對性的服務(wù)使零售客戶在哪些方面發(fā)揮更大的作用（）。

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4 服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。

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5 設(shè)計服務(wù)項目不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務(wù)項目對（）的作用.

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6.問答題服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時與客戶直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...

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