卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2019.05.03)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)。它的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測(cè)的內(nèi)容是服務(wù)執(zhí)行的人員。（）

參考答案：錯(cuò)

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2 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查要求監(jiān)測(cè)者親身前往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場(chǎng)有（）。

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3.判斷題服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用是提供評(píng)估依據(jù)、服務(wù)改進(jìn)參考和提升服務(wù)質(zhì)量。（）

參考答案：錯(cuò)

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4 投訴分析包括（）。

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5 服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：（）、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

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6.判斷題（）服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)。它的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者。

參考答案：對(duì)

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7.問答題簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

參考答案：⑴醛類、氮化物、烯烴類物質(zhì)，對(duì)呼吸道有刺激作用。⑵尼古丁類，可刺激交感神經(jīng)，引起血管內(nèi)膜損害。⑶胺類、氰化物和重金屬，這...

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8 投訴案例分析的步驟包括（）。

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9 客戶經(jīng)理等營銷人員應(yīng)當(dāng)把日常服務(wù)和工作情況進(jìn)行記錄，為之后對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)測(cè)評(píng)估提供信息支撐，這是信息收集中的（）。

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10 SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識(shí)及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

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