一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 客戶服務(wù)績效評估時，按照一般評分標(biāo)準(zhǔn)，將70分評為（）。

2 對大多數(shù)企業(yè)來說，一般采?。ǎ┓椒ㄟM(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化。

3 客戶服務(wù)的行業(yè)環(huán)境分析要求重點(diǎn)把握以下內(nèi)容，但不包括選項（）。

4 對一線服務(wù)人員和客戶的常見調(diào)研方式有（）。

5 成本優(yōu)勢和差異化是企業(yè)比競爭對手更擅長應(yīng)對五種競爭力的結(jié)果，將這兩種基本的競爭優(yōu)勢與企業(yè)相應(yīng)的活動相結(jié)合，就可以到處讓企業(yè)獲得較好的競爭位置的三種一般性戰(zhàn)略：即（）。（一級書P15）

6 根據(jù)人才模型，III型人才屬于（）。

7 對一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式很多，常用的是（）。

8 關(guān)鍵的社會文化因素有婦女生育率、結(jié)婚數(shù)和離婚數(shù)和（）等。

9 以下關(guān)于企業(yè)制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制的說法中，正確的是（）。

10 客戶服務(wù)流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是（）。