一級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.10)

來源：考試資料網(wǎng)

1 下列屬于激勵(lì)策略應(yīng)把握的是（）。

2 行業(yè)環(huán)境分析需要重點(diǎn)把握以下哪些內(nèi)容（）。

3 如果客戶想要進(jìn)行投訴，他們是抱著（）的心理。

4 下列選項(xiàng)中屬于流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵是（）。

5 在交換雙方中，如果一方比另一方更加主動(dòng)，更積極地尋求交換，則前者稱為（）。

6 每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)工作，下列屬于影響客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的因素有（）。

7 （）是社會(huì)對(duì)從業(yè)者職業(yè)道德活動(dòng)的價(jià)值所作出的褒獎(jiǎng)和肯定的評(píng)價(jià)，以及從業(yè)者在主觀認(rèn)識(shí)上對(duì)自己職業(yè)道德活動(dòng)的一種自尊、自愛的榮譽(yù)意向。

8 溝通的要素包括（）。

9 對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的常見調(diào)研方式有（）。

10 選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式，需要分析客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的影響因素（）。