三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.05.10)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您需要這種還是那種？”

2 有關客戶檔案的理解中，以下（）是錯誤的。

3 根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。

4.問答題請簡述投訴處理的六步法。

參考答案：1、鼓勵客戶發(fā)泄；
2、道歉及感謝客戶；
3、提問，了解問題所在；
4、承擔責任，提出解決...

5 處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點包括（）。

6.問答題客我關系。

參考答案：服務工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。在服務過程中，客戶服務專員與客戶之間形成了服務與被服務的關系，這是客戶服務專...

7 對客戶服務特性理解是不正確的是（）。

8 影響聆聽效果的因素有（）。

9 服務人員招聘工作中，一般程序包括（）。

10.問答題請簡述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務策略所包含的內(nèi)容。

參考答案：一、制定優(yōu)質(zhì)服務的策略：
企業(yè)應該及時發(fā)現(xiàn)所存在的服務質(zhì)量差距，采取措施加以改進，使企事業(yè)能夠依靠優(yōu)質(zhì)服務提升...